Danko

Здравствуйте. Контактные данные можете получить написав на почту: chepure@gmail.com

Василий, здравствуйте.

Для начала я должен поблагодарить Вас за обратную связь. Когда руководство организаций выходит на контакт через подобные платформы в ответ на оставленный отзыв - это означает, что мои действия верные.

Я постараюсь ответить Вам в таком же подробном формате.

В чем моя мотивация вообще оставлять отзывы? Я верю, что подобным образом могу понемногу влиять на рынок вокруг себя. Эта цель достигается выполнением двух задач:

а) Я влияю на спрос, формируя мнение о компании/товаре/услуге, которое адресовано потенциальным потребителям;

б) Я, как потребитель, даю обратную связь руководству компании. Адекватный руководитель, имея подобную информацию, способен принимать управленческие решения, направленные на решение возникающих проблем.

Я использую сразу несколько платформ (2ГИС, Яндекс, Фламп, Гугл), чтобы эффективней решить перечисленные задачи.

Теперь по пунктам:

1. "В телефонном разговоре, когда было предложено исправить ситуацию, вы сказали что у вас есть «свой» мастер, тот самый, который уже не в нашей команде и что наши услуги не интересны."

Здорово, что Вы оперативно отреагировали на поступивший сигнал. Для исправления ситуации Вы предложили мне сертификат на полный комплекс услуг в Вашей сети. Это действительно щедро! Но откровенно бесполезно. Я, обращаясь за услугами стрижки, хожу стричься не в барбершоп, в целом, а к конкретному мастеру. В данном случае обстоятельства таковы, что мастер ушел из Вашей команды. И в виду, того, что у меня осталась возможность стричься у него же - нет ни одной причины рисковать стрижкой у незнакомого мне мастера.

Здесь сделаю небольшое отступление. Вам было бы здорово поработать над кейсом по формированию системы лояльности клиентов. Клиент стрижется у одного человека на протяжении нескольких лет. Мой мастер растет в должности, цена на стрижку у него возрастает, но фактическое качество стрижки не меняется. Странно. Затем мастер уходит. Зачем человеку оставаться клиентом Вашего барбершопа? Незачем. Ведь клиент нарабатывает опыт взаимоотношений с мастером. Но бэкграунд отношений с барбершопом - отсутствует.

2. "Записались только на ваксинг. Это редкость и второго такого случая не припомню. Ваксинг всегда берут допом к стрижке или бороде, потому что ехать ради него одного никто не догадывался. Услуга маленькая, короткая и недорогая. Всего 15 минут и всего 300 рублей за 3 зоны. Но короткий визит все же визит. Если изначально нужен повод оставить отзыв, то это идеально как по цене так и по времени."

А вот здесь камень в Ваш огород. Ведь некоторое время до этого, я, как обычно, записывался через Yclient в Тайгу на стрижку к мастеру. Обратил внимание, что появилась новая услуга "Ваксинг". Я конечно же добавил её к обычной стрижке. В день стрижки со мной связался мастер и сказал: "Я обратил внимание, что ты добавил Ваксинг к необходимым процедурам. Такое дело, что я еще не прошел обучение ваксингу, оно должно быть уже скоро. поэтому давай сегодня мы обойдемся без него, а потом, когда я пройду обучение, - я всё сделаю в лучшем виде." Это показалось мне странным, но пришлось согласиться.

Как это вообще возможно? Вы добавляете в перечень услуг процедуры, которые не умеют выполнять Ваши мастера?

Таким образом я просто постригся. А на ваксинг сходил позже в ближайший к моему дому филиал Тайги.

3. "Всегда на протяжении 2 лет ходили исключительно к одному мастеру. 16 визитов, каждый месяц, стабильно. И только на стрижку. Записывались онлайн самостоятельно. В этот раз запись была создана также самостоятельно, но с пометкой «сотрудник не важен». И не на стрижку, а на ваксинг. После 16 визитов к одному мастеру вам вдруг стал не важен сотрудник? И почему на стрижку не записались? Прошёл как раз месяц. Или вы уже подстриглись у «своего» мастера, а к нам заскочили по другой причине?"

Проходит месяц с предыдущей стрижки. Я выясняю у администратора, что барбер, к которому я хочу записаться - больше у Вас не работает. К счастью, я смог связаться со своим мастером и договориться о стрижке. К слову поинтересовался: научился ли он делать ваксинг? Получил отрицательный ответ и поэтому записался в ближайший к моему дому филиал Тайги (ведь именно в этом барбершопе я видел данную услугу) на ближайшее время (этим обусловлена пометка "сотрудник не важен").

4. "Опоздали на 10 минут (услуга длится 15 минут), вынудив мастера спешить."

Я не могу наверняка сказать: действительно ли я так сильно опоздал - ведь прошло довольно много времени с того дня. Но даже если это правда, в любом случае, по-моему, гораздо уместней было бы отказать с формулировкой: "нам не хватит времени выполнить процедуру надлежащим образом, поэтому мы Вам отказываем", чем делать этот так, как было сделано.

5. "Никакого негатива в процессе и после визита от вас не прозвучало."

Разве я не написал этот отзыв после визита?

6. "Вы потратили на написание отзыва больше времени чем длилась услуга. И ещё время на распространение этого отзыва по всем интернет площадкам. Для этого должна быть мощная мотивация."

На написание этого ответа ушло еще больше времени. Моя мотивация описана вначале.

7. "Категоричный отказ от любых попыток урегулировать ситуацию, несмотря на 2летний кредит доверия. Должна быть сильная злоба к нам, которая успела появиться за 10 минут визита... звучит странно"

Я отказался от сертификата, потому что он мне не нужен (см. П.1 данного ответа). Злобы вовсе нет. Я получил услугу скверного качества - оставил отзыв негативного содержания. Это же естественно.

А что касается кредита доверия, то он проявляется в следующем:

- Я не начинаю скандалить, когда мне отказывают в заказанной услуге (См. П.2);

- Я закрываю глаза на то, что во время стрижки мастера могут между собой перетирать кости нехорошему клиенту;

- Я терплю, если вынужден ждать своей очереди 20 минут, хотя у меня разгар рабочего дня;

- Я не обращаю внимания на неуклюжие попытки втюхать мне продукцию, представленную в Вашем барбершопе (на это кстати обратите внимание: нужно уметь продавать так, чтобы у клиента и мысли не возникло, что его разводят).

- Я спускаю на тормозах ситуацию, когда начинает барахлить Yclient и я не получаю уведомлений о записи.

Но и здесь не забывайте, что речь идет о кредите доверия между мастером и клиентом, а не между барбершопом и клиентом (его не существует).

8. "Качество услуги невозможно проверить. нет ни фото, ни личного визита для оценки результата."

Светить своим плохо продепилированным лицом на фото - считаю сомнительной затеей. Личный визит - наверное, не плохая идея, и если бы она была озвучена Вами по телефону во время нашего разговора, вероятно, нашли бы свободное время и сделали это.

9. "Про мастера и его отвращение к работе... это вы успели заметить за 10 минут работы. Несмотря на то что этот Барбер более востребован, а его запись плотнее, чем у того который ушёл. Возможно как раз он на своём месте, счастлив своей работе и не мечется по сторонам."

Я не хотел оскорбить барбера. Я подразумевал, что, возможно, именно мне не повезло в этот день и в этот час столкнуться со скверным настроением мастера. Но я считаю это важным. Почему стоимость услуг барбершопов в 4 раза выше, чем стрижка в парикмахерской "Ирина"? Клиенты платят в 4 раза больше за:

а) Качество стрижки;

б) Сопутствующий клиентский сервис;

Будем объективны: качественно постричься можно и дешевле. Все, якобы, вертится вокруг клиентского сервиса: здесь тебе и "своя атмосфера" аля мужской клуб, и любезно предлагаемая выпивка, и PS4. У меня нет времени, чтобы играть в PS4 в барбершопе, я не пью алкоголь. И поэтому, приходя в барбершоп, я рассчитываю, что как минимум получу доброжелательное отношение к себе со стороны персонала, а в особенности мастера у которого сижу в кресле.

Еще одно отступление: Кейс №2 "Клиентский сервис". Поход в барбершоп для меня по важности - как поход в магазин за продуктами. Я не планирую это за месяц. И огромное количество разных дел для меня более приоритетней, чем стрижка. То есть я не стану, например, переносить намечающуюся деловую встречу ради запланированного похода в барбершоп. И поэтому у меня возникает диссонанс: я плачу 1500 руб. за стрижку, вместо 350, главным образом за клиентский сервис и при этом я не могу постричься когда мне удобно.

Василий, я вроде бы и рад, что получил от Вас обратную связь, но в тоже время недоумеваю: вместо того, чтобы принять сигнал от клиента о существующей проблеме в Вашей компании - вы решили обвинить его в размещении заказного отзыва. Это, как минимум, странно.

В любом случае, желаю успехов в бизнесе!

Раз уж Вы следили за мной, то можете сделать это надлежащим образом: поднимите записи с камер и Вы увидите, что оставшийся стейк был съеден моим всеядным компаньоном.

К слову о компаньоне: когда по-настоящему всеядный человек дает оценку еде "так себе", то тушите свет.

Раз уж администрация Флампа принуждает меня отвечать, то пишу комментарий.

Это не был заказ доставки готовых блюд - это был физический визит в заведение, что, кстати описывается в моем отзыве. Соответственно просьба предоставить "номер вашего заказа или иные данные — адрес доставки, номер телефона, который оставляли при оформлении заказа" - не имеет смысла.

P.S. Для администрации Флампа: с чего Вы взяли, что я обязан вступать в диалог с представителями компаний? Я пишу свои отзывы для потенциальных клиентов тех заведений, где мне уже довелось побывать. Я способен предоставлять для руководства компаний полный аналитический отчет с разработанными рекомендациями по исправлению проблемных участков работы клиентского сервиса - но мне за это не платят и, соответственно, мне это нахер не нужно.

Во-первых, выбор подрядчика на банковское обслуживание, который не способен исполнять платежи оперативно - это проблема ПапаДжонса, а не моя;

Во-вторых, я не соглашусь, что технически невозможно вернуть мне мои деньги. "Развернуть" платеж, как таковой - да, это занимает время. Возместить мне мои деньги переводом эквивалентной суммы с расчетного счета - дело нескольких часов. Возместить мне мои деньги из кассы - дело нескольких минут.

Настаиваю, что "город-миллионер" - это нормальное словосочетание: https://ru.wikipedia.org/wiki/Го...

Здравствуйте.

В 22:30 начинался сеанс на который я приобрел билет. Я подошел к гардеробу, поздоровался, начал выкладывать ценное содержимое карманов на стойку. Но тут же получил предупреждение, что я не смогу оставить свою верхнюю одежду в гардеробе, так как он закрывается в 23:00. Был вынужден ретироваться.

Вы совершенно правы, это так. Карта стоит копейки и окупается за единовременный поход в магазин.

Но я не могу избавиться от мыслей о конфликте целеполагания. Организация ради коммерческой выгоды стремится превратить потенциального клиента в постоянного клиента. Почему за эту трансформацию должен платить я?